Desde que el número de usuarios de dispositivos móviles superó al número de usuarios en computadores de escritorio (aprox en el año 2014), nuestro comportamiento en Internet cambió.

Una muestra de ello es la manera como interactuamos por medio de los servicios de atención en línea (Chat On Live) o las apps de mensajería.

Hace unos días dejé mi smartphone al salir de casa, no pasaron 2 minutos y regresé por él porque salir a la calle sin el me genera cierta incomodidad.

Sobre esto se habla mucho y técnicamente se describe como FOMO (Fear of Missing Out) miedo a perdernos de algo, a no enterarnos de algo.

En mi caso, podría ser la dependencia del WhatsApp o cualquier aplicación de mensajería como Messenger. Este tipo de recursos se ha inoculado en nuestras vidas y en el caso de los negocios prácticamente es imposible prescindir de ellas.

Si necesitamos entablar contacto con alguna empresa preferimos hacerlo mediante apps de mensajería y no por los antiguos formularios que nos demandan tiempo y en ocasiones al final nos responden con mensajes como: “Ha ocurrido un error inesperado, por favor intente nuevamente…”

Otro aspecto que quiero mencionar es la impaciencia actual de todos por ser atendidos al instante. Queremos la mejor experiencia (a tiempo, donde la necesito y como la necesito), sin embargo lo anterior raya en la imprudencia.

En varias ocasiones he visto como a media noche o en altas horas de la madrugada ingresan a mi bandeja de entrada mensajes o solicitudes de chat nuevas. Es ahí donde pienso: “Quien estará con insomnio a esta hora para enviar un mensaje que podría esperar a mañana?” La solución para ciertos casos podría estar en los chatbots. Acabo de utilizar uno con una entidad bancaria y la verdad fue una experiencia agradable.

Aún existen “dinosaurios del sistema financiero” que colocan la música de espera de un contact center y en el intermedio: “Su llamada es muy importante para nosotros, permanezca en línea”

Me siento burlado cuando escucho eso y quiero en verdad hablar con su presidente para decirle que si la gente fuera importante para esta entidad entonces eliminarían ese pésimo servicio.

Otras empresas que se pueden beneficiar de este tipo de soluciones son las compañías de consumo masivo, las compañías de seguros, en fin… cualquier negocio que tenga en su ADN el servicio posventa DEBE unirse a este cambio tecnológico.

Como en cualquier proceso, la prueba y error nos van permitiendo mejorar la comunicación, los flujos de interacción y la manera como podemos gestionar la relación con nuestros clientes.

¿Qué opinas de los chatbots? ¿Ya los estas utilizando en tu negocio?